Рассмотрим пример.
Строительная компания с#nbsp;филиалами в#nbsp;нескольких городах стабильно развивалась до#nbsp;2020 года. А#nbsp;затем грянула пандемия. Людям стало скучно просто сидеть дома, они решили заняться ремонтом, и#nbsp;спрос на#nbsp;строительные материалы резко возрос. Колл-центр не#nbsp;справлялся с#nbsp;количеством заказов, и#nbsp;руководство приняло решение расширить штат. Новые сотрудники должны приступить к#nbsp;работе быстро и#nbsp;при этом обеспечить качественный сервис. Для этого создали отдел по#nbsp;обучению, базу знаний и#nbsp;ввели должность «Бадди»#nbsp;— опытные сотрудники, которые прослушивают звонки и#nbsp;помогают новичкам в#nbsp;адаптации. Для оценки качества работы и#nbsp;качества адаптации ввели KPI.
Что произошло с#nbsp;точки зрения оргдизайна:
- В#nbsp;оргструктуре компании появился новый отдел.
- С#nbsp;точки зрения дизайна работы#nbsp;— у#nbsp;сотрудников появились новые обязанности.
- Изменился рабочий дизайн: поменялась система мотивации сотрудников колл-центра.
Как понять, какие процессы регламентировать прямо сейчас и подробно, а с какими можно повременить?
Ответить на 4 вопроса:
- Этот процесс – проблемный? Если нет, то и смысла в регламентации нет.
- Сколько человек задействовано в процессе? Если 2, можно обойтись без регламента. Если 100 – без него никак.
- Регламенты нужны линейному персоналу или экспертам? В первом случае лучше расписать всё подробно. Во втором – можно составить общее описание, объяснить только суть.
- Как быстро всё меняется внутри компании? Если скорость изменений высокая – нет смысла долго расписывать регламенты.